戴尔的售后服务原来是一纸空文‏

吸血鬼baby

某人于2006年11月在戴尔厦门总公司购买了一台型号为181722X的台式机，同时购买保修三年，期间戴尔承诺有任何非人为损坏的硬件问题都可以免费保修换货。

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2009年5月15日晚，某人开机时，发现显示屏的总开关卡住，导致不能正常开启显示屏。于是某人于次日拨打戴尔售后服务热线8008582060，接待的是一位工程师林先生 （分机0635），当时某人将开关情况大致描述了一下，此工程师当即承诺于七个工作日内发送一台新的显示屏来调换。

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2009年5月19日早上，由戴尔公司派遣的快递人员前来某人家里，他声称某人正在使用的显示屏在左下角用手指感觉有轻微不平，断定为划痕，随即打电话联络戴尔800热线，得到回应说此属于人为物力损坏，不予换货。于是某人又打电话给那位林工程师，此时快递人员又在电话中对其声称是显示屏的右方有轻微划痕，双方当即又表示拒绝换货。

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这台电脑已用时 两年多，某人平时一向很仔细使用，不可能出现所谓的人为损伤划痕。而且此快递一下说是左下角一下说是右边，又非专业工程技术人员，如何鉴定此所谓的划痕是人为物理损伤还是由于此两年使用的折旧程度，况且其本人也说是肉眼看不清楚，仅为一厘米大小左右，要用手才能感觉出。

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但是戴尔工程师坚持说既然快递人员认为出现划痕，就不予换货服务。某人当时尝试与之沟通，其实只是开关卡住问题导致不能开启显示屏，某人也并非一定要更换新的显示器，只要能将开关问题解决即可。但对方称其只能提供换货服务，不提供维修服务，既然现在不能给与换货，开关问题他们也概不负责。对于他们的这种谬论，某人觉得非常滑稽可笑。某人要其负责保修的是开关，对方偏要牵扯到一个我并没有要求更换且工作正常的显示屏，并以此为理由不予受理。他们的宗旨就是，不修只换，有损坏就不换。但损坏的程度并无标准，全凭快递人员一面说辞，鉴定人员也只是普通快递人员，并非其专业工程师。这样一来，岂不是只要快递咬定有损坏（也不管是故意还是折旧），消费者就不能换货，不能换货的话，就连基本的报修硬件也不予处理。

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沟通期间，林先生表示无法继续提供服务，随即要某人联络戴尔客户关怀部8008582060-2-4进一步咨询。此关怀部随后又将我重新转回工程部，这次是一位田先生（分机6670），同样拒绝提供服务。当某人质问为何报修的只是一个小小的开关，而他们坚持要牵涉整个显示器一起，戴尔是否有明文规定只能负责整个机器的报修，对于单个零件不予负责时，田先生沉默片刻后，回答说没有。随即我又质问既然如此，为何不能针对单个开关问题派人前来维修，田先生表示政策就是这样，如果我有问题，请联络他们的客户关怀部。

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如此的踢皮球推责任，对消费者实质问题不予解决，令人怀疑其“关怀部”关怀的到底是消费者的利益还是戴尔自身强词夺理，荒唐可笑的保修政策。难道仅仅因为其总部位于厦门，处于外地的消费者无法实地投诉，他们才会如此蛮不讲理。

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5月20日，某人从戴尔官网上找到其上海维修部，位于福州路某商务楼。该处工作人员表示只听从厦门总部安排，他们这里也只是负责换电脑而没有实际维修，没有能力拆卸显示屏，建议我拿去虬江路自行修理。经交涉，负责人拨通厦门总部电话，一位自称是领导的人员表示此为戴尔内部规定，建议消费者重新购买一台新显示器。

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小小的一个开关竟然发展到要消费者购买新机器，品牌商不肯解决问题反而让消费者去旧货市场维修，如此作为就是戴尔所谓的“专业”？期间，某人还联系黄埔区消费者协会进行投诉，该处人员也十分热心帮忙联系，但由于戴尔并非本地公司，之间仅靠电话联络，戴尔的客服就采取打太极招数，说会进行调查，但却未采取实际行动，至今仍未解决问题

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经过10几天交涉未果，某人只好自行将电脑拿去修理，花了50块钱，整个过程仅用10几分钟。如此看来，山寨的地摊维修作坊，其效率远比所谓的品牌公司来的高。戴尔的三年金牌保修服务原来只是一纸空文，说得好听，实际操作却困难重重。